相手の意図や状況を把握し、的確な問いかけができることは、ビジネスのさまざまな場面で必要となるスキルです。質の高い質問を投げかける「質問力」を鍛えれば、顧客との信頼関係を築き、顧客の顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズまで引き出せるようになります。
大半のMRの面談は現状確認にすぎない
例えば製薬会社のMRが医師と面談するとします。医師に対して、「患者さんは何人いますか？」「その患者さんはどういう治療をしていますか？」と質問をしたうえで、自社の製品を紹介します。実は、大半の人がこのような面談を行っていますが、これでは医師の現状を確認するための質問しかできていません。
また最近ではオンラインでの面談が増えており、雑談から情報を得ることが難しくなっています。コミュニケーションの機会が減っているなかで、相手に自身の思いや考えを言語化してもらう必要性が増しています。そこで質問力を身に付けることで、顧客の顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズも引き出せるようになります。質問力が高ければ、顧客に処方の見直しや新たな気づきをもたらすことができ、競合他社よりも信頼されるMRになれます。
では、質問力を高めるにはどうしたらいいでしょうか。スリーロックのスキルアッププログラムでは、次の4つのステップに分けて考え、実践につなげています。
最初のステップである「ニーズの仮説」とは、潜在ニーズに関する仮説を立てることです。顧客の周辺情報を調べることにより、仮説の精度を高めていきます。同時に、自社製品の特徴や会社のサポートが顧客にどのようなベネフィットを与えられるかを考え、それを仮説に反映させます。顧客を訪問する前に仮説を設定しておけば、関連する効果的な質問を用意したうえで面談に臨めます。
潜在ニーズを探るのに必要となる「インタビュー」
潜在ニーズを引き出すのに重要となるのが、質の高い質問を行うインタビューです。インタビューでは1つの潜在ニーズを想定し、明確なイメージが掴めるまでなるべく具体的な質問を投げかけ、深掘りしていきます。それによって顧客に具体的なイメージをもたらし、顧客が気づいていなかった潜在ニーズにたどり着くことができます。そして顧客は面談の価値を感じるようになります。
また、インタビューで質問する際には教えを請うといった姿勢、顧客を尊重する態度に加えて、「相手に思い起こしてもらい、自ら言葉にしてもらう」ことが重要となります。質問という形式で、顧客に具体的な事柄を思い浮かべてもらうことで気づきを与え、行動変容を促します。
「反論は顧客の関心の表れ」とポジティブに受け入れる
潜在ニーズを探り当て、顧客の合意を得たうえでニーズに対する情報提供を行いますが、クロージングの段階へ進む前に反論を受けることがあります。反論への対応は顧客が製品の採用などをためらう懸念を特定し、解決するうえで欠かせないステップです。反論には目を背けずに、製品に興味があるという顧客の関心の表れだとポジティブに考え、喜んで受け入れましょう。
反論を受けたら、「顧客はこう思っているに違いない」という思い込みを排除したうえで、まずは顧客の話を素直に受け止めます。反論が出た背景や真の懸念点を知りたいという姿勢を見せることで、相手のステップに沿った解決につながり、顧客の理解を得られます。
スリーロックの質問力コンテンツでは、顧客自身が気づいていない理想と現実を引き出す「未来質問」、反論や懸念を解決するためのフレームワークの2つの手法をはじめ、ニーズの仮説の立て方やインタビュー、反論への対応といったスキルを学べます。